Потеря деловой репутации

Кризис качества продукции

Массовые дефекты или проблемы с продукцией

Почему это важно. Отзыв продукции, массовые жалобы

Типичная ситуация. Отравление покупателей просроченным товаром

Меры снижения:

• Контроль качества. Усиление контроля качества продукции/услуг
• Программа возврата. Лояльная политика возврата и замены
• Работа с отзывами. Системная работа с негативными отзывами
• Мониторинг упоминаний. Настройка мониторинга бренда в сети

Несоответствие ценностям

Разрыв между заявлениями и действиями компании

Почему это важно. Обещание экологичности при загрязнении

Типичная ситуация. Скандал с greenwashing

Меры снижения:

• Проверка заявлений на достоверность. Согласование маркетинговых утверждений с фактами и юристом до публикации

Негативные публикации в СМИ

Критические материалы в прессе

Почему это важно. Расследования, разоблачения, критика

Типичная ситуация. Статья в Forbes о проблемах компании

Меры снижения:

• Подготовленные заявления и пресс-контакты. Единый спикер, шаблоны ответов, мониторинг упоминаний
• Оперативный ответ и работа с редакциями. Правила реагирования в течение суток, фиксация корректировок

Вирусный негатив в соцсетях

Быстрое распространение негативного контента

Почему это важно. Вирусные видео, мемы, хэштеги

Типичная ситуация. Видео хамства продавца набирает миллион просмотров

Меры снижения:

• Модерация комментариев. Активная модерация негатива в соцсетях
• SMM-политика. Разработка политики ведения соцсетей

Негативные отзывы блогеров

Критика от лидеров мнений

Почему это важно. Обзоры на YouTube, посты в Telegram

Типичная ситуация. Разгромный обзор продукта у популярного блогера

Меры снижения:

• Работа с блогерами и экспертами. Сотрудничество, прозрачные обзоры, оперативная реакция на критику

Скандал с руководством

Негатив, связанный с топ-менеджментом

Почему это важно. Коррупция, домогательства, некорректное поведение

Типичная ситуация. Скандальное видео с директором в соцсетях

Меры снижения:

• Кризисная команда. Формирование команды реагирования
• Кризисный план. Разработка плана кризисных коммуникаций

Этический скандал

Нарушение этических норм компанией

Почему это важно. Дискриминация, эксплуатация, обман

Типичная ситуация. Выявление потогонных условий труда

Меры снижения:

• Media training. Обучение спикеров работе со СМИ

Отток клиентов после репутационного события

Массовый отток клиентов из-за репутации

Почему это важно. Бойкоты, отказ от сотрудничества

Типичная ситуация. Клиенты уходят после скандала

Меры снижения:

• План восстановления доверия. Публичные меры исправления, обратная связь клиентам, программа лояльности
• Метрики оттока и раннее выявление. Мониторинг NPS, отзывов и повторных покупок

Жалобы и негативные отзывы о безопасности и гигиене услуг и еды

Клиенты публикуют жалобы и отзывы о нарушениях гигиены, осложнениях и небезопасных процедурах, обращаются в надзорные органы

Почему это важно. Для услуг красоты, здоровья и общепита безопасность и гигиена главный критерий выбора: один резонансный отзыв или проверка быстро распространяются

Типичная ситуация. Отзыв о нестерильном инструменте на картах и в соцсетях; жалоба в Роспотребнадзор; отток клиентов

Отрасли: Медицина и фармацевтика, Услуги B2C, Общепит и HoReCa

Меры снижения:

• Регламент работы с жалобами и отзывами о безопасности услуг. Ответ в срок, единый ответственный, внутреннее расследование и корректирующие меры; публичный ответ без конфликта
• Прозрачность стандартов безопасности для клиентов. Покажите клиентам, как обрабатываются инструменты и поддерживается чистота (вскрытие упаковок при клиенте, сертификаты, обновляемая информация) и ведите мониторинг отзывов

Негативный клиентский опыт

Систематическое недовольство клиентов

Почему это важно. Плохой сервис, хамство персонала

Типичная ситуация. Волна негативных отзывов на Яндекс.Картах; жалобы на гигиену и безопасность услуг в салоне или клинике; негатив после жалоб в надзорные органы

Меры снижения:

• PR-стратегия. Разработка PR-стратегии бренда